Problemi e disservizi, "Cesena Segnala" promossa con la media dell’8: i reclami arrivano subito alla scrivania
Dal 27 aprile al 6 luglio, rispondendo a un’indagine sulla soddisfazione del servizio, gli utenti che lo volevano hanno avuto modo di esprimere la loro valutazione sulla base della propria esperienza
"CesenaSegnala" promossa con la “media dell’8” dai cittadini. La piattaforma online lanciata dal Comune di Cesena esattamente due anni fa per rendere più veloce ed efficiente la risoluzione dei problemi e dei disservizi riscontrati in città, facilitando il flusso di comunicazione tra cittadini e Amministrazione comunale, è stata valutata positivamente dagli utenti del canale, che solo nel 2021 ha registrato ben 4560 segnalazioni di guasti, anomalie o disservizi. Dal 27 aprile al 6 luglio, rispondendo a un’indagine sulla soddisfazione del servizio, gli utenti che lo volevano hanno avuto modo di esprimere la loro valutazione sulla base della propria esperienza. La rilevazione statistica in questo lasso di tempo (l’indagine è infatti ancora aperta, e proseguirà fino a settembre) comprende un bacino di 871 utenti; di questi, hanno deciso di rispondere al questionario proposto a fine segnalazione 286 utenti (il 33%), che hanno giudicato il servizio su una scala di valutazione che va da 1 a 10.
"Grazie a CesenaSegnala - commenta il Sindaco Enzo Lattuca - i reclami presentati dai cittadini arrivano subito sulla scrivania giusta. In questo modo il lavoro degli uffici comunali procede in modo ordinato e nel segno della condivisione e del confronto, considerato anche il fatto che numerose segnalazioni richiedono l’intervento di più settori. Con lo scopo di migliorare il flusso comunicativo tra Amministrazione e cittadini, da giugno 2020 questo nuovo canale di comunicazione è gestito da un dipendente comunale quotidianamente in contatto con i referenti di settore. Questa rete interna consente ai cittadini di ottenere una risposta in media entro otto giorni e, nella buona parte dei casi, una risoluzione dei disservizi riscontrati. Ai fini di questa indagine riteniamo fondamentali anche i suggerimenti condivisi dagli utenti su cui ci concentreremo per migliorare il sistema messo a disposizione dei cesenati”.
Modalità di utilizzo e potenzialità
Dai dati elaborati emerge che l’84,3% degli utenti invia le segnalazioni da cellulare, tramite l’App CesenaSegnala; i restanti anche da computer collegandosi al sito www.cesenasegnala.it. Il 32,2% di loro dichiara di essere entrato in contatto per la prima volta con la piattaforma dopo averne parlato con un amico o un conoscente, il 31,8% tramite il sito internet del Comune o, ancora, grazie ai social network (16,4%) o dopo essersi confrontati con il personale comunale (12,9%); infine, c’è chi è venuto a conoscenza di CesenaSegnala nel corso di una riunione di Quartiere o attraverso la Polizia Locale.
Il canale – attraverso il quale i cittadini possono segnalare malfunzionamenti e disservizi di competenza degli Uffici comunali direttamente dal sito web, senza code allo sportello, moduli da spedire o protocollare – offre anche la possibilità di georeferenziare le segnalazioni posizionandole sulla mappa della città, nonché di allegare fotografie del problema. Per inviare segnalazioni e reclami non sono necessarie credenziali specifiche; tuttavia se si possiede un account SPID, Facebook, Twitter, Google o Yahoo è possibile autenticarsi e visualizzare l’elenco di tutte le segnalazioni inserite con quell’account e il relativo stato di avanzamento (aperto/in lavorazione/chiuso).
La soddisfazione e i consigli su come migliorare
Il 96,4% dei rispondenti ritiene che lo strumento consenta di inviare segnalazioni in modo semplice e rapido, con risposte da parte dei referenti del Settore di competenza chiare (84,9%), risolutive (77,5%) e tempestive (82,2%). Una valutazione positiva che riguarda anche gli operatori di Cesena Segnala: il 91,9% dei cittadini/utenti ha giudicato cortesi e disponibili i dipendenti comunali che rispondono alle segnalazioni ricevute; il 90,2% li ritiene competenti. Nel complesso, dall’indagine emerge che l’87,3% degli utenti è soddisfatto del servizio con una valutazione media di 8.Non mancano però alcuni consigli per migliorare la piattaforma (ad esempio: intervenire sull’aspetto grafico, poter visionare le segnalazioni effettuate da altri utenti, possibilità di allegare più foto).
