Pensata insieme ai clienti, ecco la nuova bolletta di Hera: più chiara e leggibile in 5 mosse
La guida, in una versione interattiva, è disponibile anche in formato elettronico sul sito del Gruppo Hera e accessibile anche dai dispositivi mobili.
Un’informazione d’immediata comprensione, la valorizzazione delle informazioni più importanti, il quadro storico dei consumi attraverso rappresentazioni grafiche, una progettazione realizzata insieme ai clienti. Sono queste le caratteristiche principali della nuova bolletta Hera, attiva già con le fatturazioni di metà aprile e presentata questa mattina a Modena dall’Amministratore Delegato di Hera Comm Cristian Fabbri, dal Direttore Hera Franco Fogacci e dal presidente del Comitato Hera per il Territorio di Forlì-Cesena Paolo Talamonti.
1.000 clienti hanno contribuito al progetto. Ogni anno 15 milioni di bollette - Questo progetto si colloca in un processo aziendale di miglioramento continuo della bolletta: il suo primo studio e rinnovo totale risale, infatti, al 2007 e già allora erano state introdotte semplificazioni e innovazioni apprezzate ancora oggi dai clienti. All’elaborazione del nuovo layout hanno contribuito clienti Hera del territorio storico e dei territori di espansione commerciale nonché clienti di altre aziende del settore, con lo scopo di ottenere un riscontro ampio e articolato per acquisire tutte le informazioni utili a rendere più facile la lettura e la comprensione di questo documento.
Nella definizione del nuovo layout, sono stati utilizzati strumenti innovativi per il settore come l’eye tracking che permette, seguendo il movimento oculare nell’esplorazione della bolletta, di capire in quali punti si sofferma maggiormente l’attenzione al fine di posizionare gli elementi più importanti della bolletta. Questo approccio è stato affiancato a metodologie più classiche come i focus group e i questionari. Sono circa 1.000 i clienti coinvolti che hanno contribuito a definire, con le loro idee e le loro proposte, la nuova veste grafica della bolletta. Quale documento di rendicontazione dei consumi, la bolletta è, di fatto, lo strumento di comunicazione a diffusione più capillare fra Hera e i suoi clienti, basti pensare che ogni anno le bollette inviate sono 15 milioni.
Una bolletta più chiara e leggibile in 5 mosse - Le novità più importanti sono la riorganizzazione dei contenuti, l’introduzione del colore per rendere la bolletta più leggibile grazie all’evidenza diversificata delle informazioni di maggior interesse e l’inserimento di un grafico che, per ogni servizio, indica l’andamento dei consumi. La struttura è stata suddivisa in macro sezioni: il riepilogo complessivo, e le informazioni utili di carattere generale.
Per ciascun servizio è incluso un foglio di sintesi e uno di dettaglio. I dati relativi ai singoli servizi inoltre, sono riportati in modo più uniforme per favorirne la chiarezza e l’efficacia di consultazione. Il foglio di riepilogo è stato riorganizzato con le informazioni più importanti: l’importo totale, la scadenza per effettuare il pagamento, l’importo per ciascun servizio e la situazione contabile sulle precedenti bollette. Nel testo si è introdotto l’utilizzo del colore blu per evidenziare le informazioni più importanti che riguardano, ad esempio, quando effettuare l’autolettura, gli importi da pagare, i consumi e alcuni riferimenti del contratto, che si ripetono per ciascun servizio;
La banda gialla che caratterizza la bolletta di Hera è stata resa “navigabile”. Ora, infatti, con alcune indicazioni aiuta il cliente a orientarsi nella lettura del documento, indicandogli in ogni momento cosa sta leggendo (pagina di sintesi o di dettaglio) e riferito a quale servizio (acqua, gas, teleriscaldamento, energia elettrica). E' stato inoltre introdotto un grafico che indica l’andamento dei consumi storici giornalieri. Questi dati riguardano i consumi reali o stimati a seconda che il cliente esegua o meno l’autolettura.
In questo modo è immediatamente evidente quanto si è consumato nei mesi precedenti, si possono confrontare i diversi periodi dell’anno ed eventualmente modificare i propri comportamenti e le proprie abitudini e, volendo, tenere sotto controllo la spesa. Per ciascun servizio il foglio di sintesi mette in evidenza gli importi e i consumi fatturati. Confermati il formato orizzontale, le icone identificative dei servizi, la banda gialla in alto come elementi apprezzati e ritenuti distintivi dai clienti.
Una scelta orientata al cliente - La nuova bolletta, che uscirà a partire da metà aprile, sarà dunque di più agevole e immediata consultazione e più orientata al cliente. Si tratta di un’azione concreta che favorisce la trasparenza, una scelta che comporta anche un impegno economico più elevato, con l’obiettivo di investire sulla qualità del servizio mantenendola alta e sulla soddisfazione dei clienti. In questa direzione va anche il completo rinnovo del sito del Gruppo Hera che rende più semplice la navigazione e la ricerca delle informazioni, così come il progetto “Regala un albero alla tua città” che promuove l’utilizzo della bolletta elettronica in sostituzione della cartacea. Alla nuova bolletta sarà allegato, nel primo invio, un flyer informativo. Presso gli sportelli clienti sarà anche a disposizione l’opuscolo “Guida alla bolletta” che sostituirà la versione precedente. La guida, in una versione interattiva, è disponibile anche in formato elettronico sul sito del Gruppo Hera e accessibile anche dai dispositivi mobili.
