Il Comune apre lo 'Sportello facile': per semplificare la vita ai cittadini

Facile di nome, ma soprattutto di fatto. Nasce con l’obiettivo dichiarato di semplificare la vita ai cittadini lo Sportello Facile del Comune di Cesena, inaugurato ufficialmente sabato 30 novembre.

Facile di nome, ma soprattutto di fatto. Nasce con l’obiettivo dichiarato di semplificare la vita ai cittadini lo Sportello Facile del Comune di Cesena, inaugurato ufficialmente sabato 30 novembre. E lo fa rovesciando completamente la prospettiva rispetto al passato.

“Prima – spiega il Sindaco Paolo Lucchi - erano gli utenti a doversi muovere da uno all’altro dei 21 uffici comunali che erogavano i vari servizi (spesso con orari di apertura e modalità d’accesso diversi l’uno dall’altro). Ora con lo Sportello Facile a muoversi è stato il Comune, che ha creato un unico punto di riferimento dove rivolgersi per ben 202 pratiche, riferite a 10 diversi ambiti di intervento, dai certificati alle carte d’identità, dalle iscrizioni alle scuole comunali all’anagrafe canina, dai pass invalidi ai bollini rosa per le donne in gravidanza, dalle concessioni cimiteriali ai tesserini di caccia, ecc.  In pratica, viene qui proposta  la versione  ‘fisica’ dello sportello virtuale offerto dal sito del Comune, dove da un unico punto si può accedere  a servizi differenti”.
 
L’organizzazione
A fornire i 202 servizi concentrati nello Sportello Facile sono 20 operatori, dislocati in altrettante postazioni distribuite in quattro sale. Ogni operatore ha una preparazione polivalente, ed è in grado di rispondere a ogni tipo di richiesta relativa alle pratiche erogate.
Non solo: ora lo Sportello Facile si presenta anche come il principale strumento di accesso e contatto dei cittadini con il Comune.
Infatti, il Punto di Accoglienza all’ingresso, oltre a rilasciare il biglietto elimina-code’, è anche  il luogo deputato a cui rivolgersi per ottenere indicazioni, ritirare materiale informativo e modulistica, presentare richieste di accesso agli atti, inviare segnalazioni e reclami, consegnare documenti destinati al Protocollo, ecc.
A rendere più comoda la fruizione del servizio anche l’ampliamento degli orari di apertura, passati dalle 17,5 ore del 2009 alle attuali 39 ore, distribuite su sei giorni.
Lo Sportello Facile, infatti, è aperto tutte le mattine, dal lunedì al sabato, a partire dalle ore 8  alle ore 13.15, mentre nelle giornate di martedì e giovedì è aperto anche a pomeriggio, con orario continuato (senza chiudere, quindi, per la pausa pranzo) fino alle ore 17.
Nell’allestire la nuova struttura molta attenzione è stata dedicata anche per rendere più comodi e accoglienti gli ambienti. Così lo spazio di attesa è dotato di monitor informativi e, prossimamente, potrà contare anche su un servizio di wi-fi gratuito. E’  stato realizzato uno spazio bimbi, dove i più piccoli possono colorare, leggere, giocare sotto lo sguardo dei genitori. Inoltre c’è un’area baby, dotata di fasciatoio, per la cura dei neonati.
E presto diventerà più comodo anche l’accesso fisico allo Sportello Facile.
Con l’apertura del nuovo Foro Annonario (prevista per l’inizio del 2014) i suoi locali saranno raggiungibili anche da Piazza del Popolo, attraverso un sistema di collegamento che, passando attraverso il Foro, condurrà direttamente nel cortile prospiciente al servizio.
 
Il percorso di progettazione
La costituzione di uno sportello polivalente per i cittadini era uno degli obiettivi indicati nel Programma del Sindaco ed è poi diventato uno dei punti qualificanti del piano di mandato dell’attuale Amministrazione.
L’attività preparatoria è partita all’inizio del 2010, con un percorso di progettazione partecipata che ha interessato quasi tutti i settori comunali e che ha visto il coinvolgimento di oltre 200 dipendenti, chiamati a dare il loro contributo in 5 gruppi di lavoro suddivisi per aree tematiche (prodotti, informatica, comunicazione, logistica, personale).
Una delle prime questioni affrontate è stata quella della collocazione: fra le ipotesi considerate, ha prevalso quella di collocare il nuovo Sportello nei locali dell’Anagrafe. A portare a questa soluzione, varie considerazioni: l’Anagrafe costituiva già uno dei maggiori punti di riferimento per gli utenti comunali, tanto che l’ingresso lato Rocca risulta da tempo essere quello più utilizzato per l’accesso al Palazzo Comunale e con la ristrutturazione del Foro Annonario quest’ala del Comune potrà essere raggiunta più comodamente anche da piazza del Popolo.  Infine, ma non ultimo per importanza, riadattare questi locali ha comportato un costo molto più limitato rispetto qualsiasi altra soluzione, perché ha richiesto solo pochissimi interventi strutturali.
In questo modo, inoltre, è stato possibile portare avanti di pari passo lo sviluppo degli spazi con la nuova organizzazione del servizio.
Si è cominciato con il progressivo trasferimento in quest’ala di una serie di servizi che prevedevano un’attività di front office per il pubblico, dall’Urp al Protocollo generale, allo Sportello Sociale. Contemporaneamente è partita l’analisi dei procedimenti comunali, per individuare quelli da trasferire al nuovo Sportello. La preparazione è proseguita con l’attività di formazione per gli operatori, in modo da dar loro le competenze trasversali necessarie per seguire i vari tipi di procedimento, e la messa a punto di software dedicati per consentire una più efficiente gestione delle pratiche.
Da segnalare che questa attività preparatoria ha visto anche la digitalizzazione degli archivi dei Servizi Demografici: oltre 256mila documenti cartacei sono stati ‘dematerializzati’ e sono stati già rimossi 24 archivi anagrafici, mentre per altri 3 archivi la digitalizzazione sta per essere completata.
 
Nel processo di organizzazione del nuovo Sportello, pensato fin dall’inizio come un servizio a misura di utente, molta attenzione è stata dedicata a conoscere le abitudini e le esigenze dei cittadini, per poter mettere a punto un servizio che vi rispondesse nel modo più adeguato.  Nel corso di questi anni sono state condotte quattro indagini di customer satisfaction, per monitorare la soddisfazione degli utenti dei Servizi demografici, comprendere i fattori determinanti della soddisfazione (o insoddisfazione) dell’utenza, ricavare elementi utili per sviluppare azioni di miglioramento. L’ultima è stata condotta fra febbraio e settembre 2013.
Ampio il ventaglio degli indicatori presi in esame: la gentilezza del personale, la segnaletica interna, la chiarezza e completezza delle informazioni erogate, l’ubicazione degli Sportelli, la capacità del personale di risolvere il problema, il comfort degli ambienti, i tempi di attesa, la tutela della privacy, ecc.
Fra i punti che hanno ottenuto i voti più alti la cortesia degli addetti (4,43 su 5), la chiarezza e completezza di informazione (4,41 su 5), la capacità di risolvere i problemi sottoposti dai cittadini (4,43 su 5) e la capacità di ascolto (4,32 su 5).
Fra gli aspetti, invece, che hanno ottenuto le votazioni più basse (ma sempre, comunque, di poco inferiori al 4) ci sono la facilità di accesso ai locali dell’Anagrafe (3,77 su 5), i tempi di attesa (3,97 su 5) e gli orari di apertura (3,98 su 5).
Tutti aspetti che con l’entrata in funzione a pieno regime dello Sportello Facile sono destinati ad avere risposte più adeguate.
 
Infine, per dare un nome al nuovo Sportello polivalente l’Amministrazione ha voluto coinvolgere i cittadini, per far sentire fin da subito la vicinanza del servizio alle loro esigenze. Ad aprile 2013 è stato lanciato un concorso di idee: 213 le proposte arrivate, fra cui è stato scelta quella di “Sportello Facile”.
 
Il concorso rivolto alle scuole
Nell'ambito delle iniziative collaterali all'inaugurazione dello Sportello Facile, l'Amministrazione di Cesena ha promosso anche un concorso a premi rivolto alle classi quarte e quinte degli Istituti Secondari di Secondo grado di Cesena.
Ai partecipanti si è chiesto di inviare un elaborato sul tema “La Pubblica Amministrazione e Internet. Un scommessa vinta?”.
La commissione esaminatrice ha assegnato il primo premio, per un valore di 500 euro,  a Lorenzo Galbucci della  V A - Liceo della comunicazione. La premiazione si è svolta questa mattina, subito dopo il taglio del nastro e lo scoprimento di una targa in ricordo di Carlo Gualtieri, dirigente comunale prematuramente scomparso due anni fa, che aveva seguito l'avvio della progettazione per lo Sportello Facile.

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