Cittadini ascoltati ed informati, il ruolo dell'Urp dell'Ausl: "La paura emerge da tante telefonate"

Prima il periodo di lockdown e poi l’aumento del numero di positivi al virus in isolamento domiciliare nel territorio, hanno fatto impennare il numero delle telefonate di richiesta informazioni

C'è un altro “esercito” schierato dall'Ausl Romagna impegnato nell'emergenza sanitaria da covid-19. E' quello degli operatori dell'Ufficio Relazioni col Pubblico, supporto informativo a tutti servizi Covid sanitari e territoriali. Prima il periodo di lockdown e poi l’aumento del numero di positivi al virus in isolamento domiciliare nel territorio, hanno fatto impennare il numero delle telefonate di richiesta informazioni. "Il disagio, la paura della pandemia, la solitudine di chi è ammalato, soprattutto degli anziani, emerge inoltre con chiarezza da molte telefonate ricevute", spiegano Paola Barzanti e Tiziana Rambelli, dirigenti responsabili dell'Urp Romagna.

Emergenza covid e non solo. I centralini sono sempre più roventi per richieste e segnalazioni. Qual è il compito dell'Urp?
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Ausl Romagna è il luogo privilegiato di incontro tra il cittadino e l'Azienda sanitaria: svolge funzioni di informazione, accoglienza, tutela e partecipazione, facilita l'accesso ai servizi e valorizza il diritto dei cittadini ad essere informati, ascoltati, favorendo il ruolo attivo e la loro partecipazione al miglioramento dei servizi. Raccoglie suggerimenti, osservazioni, proposte ed elogi in merito all’erogazione delle prestazioni e servizi e gestisce le segnalazioni dei cittadini. 

Come è cambiato dallo scorso inverno il lavoro? 
L'emergenza Coronavirus, iniziata da marzo scorso, ha evidentemente aumentato ed anche modificato il lavoro di questo servizio, che costituisce la "prima linea" informativa nei confronti dei cittadini ed è di supporto a tutti servizi sanitari e territoriali che si occupano di Covid. 

I servizi sono stati implementati?
Sono stati attivati negli Urp nuovi strumenti di rilevazione dei bisogni dei cittadini, per consentire alla Ausl di monitorare, in tempo reale, le criticità e le necessità emergenti dei cittadini e fornire così, alle strutture sanitarie, le informazioni utili alle decisioni da assumere e funzionali agli interventi organizzativi per i servizi, a fronte della variabilita dell’ambiente esterno. 

Con l'aiuto della tecnologia...
Da inizio pandemia, per ridurre le occasioni di mobilità, le attività di informazione, accoglienza, raccolta e segnalazioni dei cittadini, non vengono ovviamente più erogate tramite gli sportelli "fisici", ma garantite telefonicamente, o via mail, da tutti gli Uffici Relazioni con il Pubblico dell'Ausl Romagna. Questo ha visto accrescere in modo esponenziale gli accessi telefonici e le richieste di informazione via mail all'indirizzo dell'Urp. 

Quanti sono gli operatori impiegati? 
Gli operatori impiegati in tutti gli Urp della Romagna sono circa una trentina, suddivisi nelle sedi di Cesena, Faenza, Forlì, Lugo, Ravenna, Rimini e Riccione. Questi operatori collaborano anche con i punti informativi delle varie sedi  dell’Ausl, a supporto della funzione di informazione.

E' indubbio che c'è un grosso carico di lavoro. C'è un periodo temporale per ogni telefonata?
No, gli operatori cercano di risolvere nel miglior modo le richieste dei cittadini, tentando, per quanto possibile, di non aumentare il numero dei passaggi da effettuare per ricevere la soluzione ai loro problemi. Inutile dire che l'emergenza Covid, la chiusura al pubblico di molti sportelli di alcuni servizi per evitare occasioni di contagio, la necessità di ricollocare moltissime prestazioni non erogate, hanno fatto crescere in modo esponenziale le richieste telefoniche. La durata della chiamata a volte può richiedere un tempo superiore, soprattutto quando si tratta di richieste informative che, per essere evase nel modo più esaustivo, devono avvalersi della collaborazione di diversi servizi sanitari o amministrativi. Il mondo sanitario è infatti molto complesso ed articolato e la risposta alle richieste dei cittadini a volte richiede una ricerca lunga su innumerevoli prestazioni che la Sanità ogni giorno eroga e che hanno implicazioni trasversali con altre strutture sanitarie. 

Che tipo di segnalazioni vengono fatte? 
Dalle richieste di informazioni sul Covid e gestione delle attività di prevenzione, su prestazioni ricollocate, elogi, rilievi, reclami, fino a telefonate di semplice richiesta di conforto da parte di persone sole. In fase Covid, comunque, più che reclami, o segnalazioni abbiamo risposto a richieste di informazioni e di accesso ai servizi.

Come vengono gestite? 
Tutti gli operatori cercano di gestire tutte le segnalazioni ed indirizzare le richieste ai servizi preposti .Da oltre dieci anni è operativo in tutte le aziende sanitarie dell’Emilia-Romagna un sistema informatizzato per la rilevazione e gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini, che consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali.

Ad istruttoria conclusa l'utente viene informato? 
L’esito del reclamo è il risultato del processo di valutazione attivato dall’Azienda in riferimento alla segnalazione e, nel contempo, è il contenuto della comunicazione conclusiva al cittadino. Può trattarsi di spiegazioni, scuse, conferme dell’agire aziendale, comunicazione della soluzione del problema presentato o dell’accettazione delle richieste del presentatore della segnalazione.

Avete ricevuto sostegno dai cittadini?
Durante il lockdown erano moltissime le telefonate di incoraggiamento ed elogio nei confronti dei sanitari.

E in questo periodo?
Il prolungarsi dell'emergenza, il disagio sociale e l'incertezza sul futuro hanno attualmente alzato il livello di conflittualità in alcune segnalazioni. Gli operatori Urp devono trovare un equilibrio, cercando di capire le esigenze dei cittadini e contemporaneamente spiegare loro anche le motivazioni dell'Ausl, svolgendo quindi anche un ruolo di facilitatore dell'utilizzo dei servizi sanitari. 

Quali sono i riferimenti ai quali rivolgersi? 
Per Forlì 0543/735147 (urp.fo@auslromagna.it), Cesena 0547/24714 (mail urp.ce@auslromagna.it), Faenza 0546/601100 (urp.fa@auslromagna.it),  Lugo 0545/214246 (urp.lu@auslromagna.it), Ravenna 0544/285608 (urp.ra@auslromagna.it), Rimini e Riccione 0541/707202 (urp.rn@auslromagna.it). 

C'è inoltre il numero verde regionale
Sì, è l'800 033033, gratuito sia da telefono fisso sia da cellulare, attraverso il quale i cittadini possono avere informazioni dettagliate sulle prestazioni e sui servizi sanitari e socio-sanitari offerti dal Servizio sanitario regionale dell'Emilia-Romagna. Gli operatori rispondono ai quesiti più diversi, come ad esempio cosa serve per accedere ai servizi, quali documenti occorrono per scegliere o cambiare il proprio medico di famiglia, come si fa ad usufruire dell'assistenza domiciliare oppure a chi ci si deve rivolgere per avere la cartella clinica. E' anche il numero di assistenza tecnica per il Fascicolo sanitario elettronico, per CupWeb, Pagonline e per la  tessera sanitaria (Ts-Cns). Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 18, sabato dalle 8.30 alle 13. In particolare, gli Urp della Romagna vengono chiamati direttamente a supporto del Numero verde regionale qualora la richiesta abbia contenuti locali. 

Altri contatti?
L'Ausl Romagna ha attivo anche un numero verde, esclusivamente dedicato a prenotazioni, disdette e spostamenti di appuntamenti che è l'800002255, contattabile dal lunedì al venerdì dalle 7.30 alle 19, il sabato e prefestivi dalle 7.30 alle 13.30. E' possibile anche consultare il sito della Regione Emilia Romagna https://www.regione.emilia-romagna.it/ e il sito dell'Ausl Romagna www.auslromagna.it per avere ulteriori informazioni sempre aggiornati sui servizi sanitari.

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