Incomprensioni tra azienda e clienti: arriva la conciliazione anche per l’acqua

Poche e chiare regole per mettersi attorno a un tavolo e risolvere eventuali incomprensioni fra azienda e cliente, senza ricorrere alla via giudiziaria. E’ questo il senso della conciliazione paritetica che dal primo luglio il Gruppo Hera estende anche al servizio idrico, dopo la pluriennale esperienza maturata con gas ed energia elettrica. Il nuovo regolamento sulla conciliazione, che ora contempla anche il servizio idrico, è stato definito dopo un’articolata fase di confronto con le principali associazioni dei consumatori (ACU, A.Di.Do., Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco Consumatori, Asso-Consum, Assoutenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione Nazionale Consumatori) e sarà reso disponibile anche sul sito web di Hera.

Conciliazione: alternativa economica e veloce alle vie legali
La conciliazione, completamente gratuita per il cliente, ha l’obiettivo di raggiungere un accordo transattivo tra le parti ai sensi dell’art. 1965 del Codice Civile. E’ uno strumento a disposizione del cliente privato per la risoluzione di situazioni chiuse in maniera ritenuta non soddisfacente dalla gestione ordinaria del reclamo e per le quali non resterebbe che la via giudiziaria.
Operativamente, la conciliazione si svolge con l’ausilio di due conciliatori, che rappresentano le due parti interessate e hanno il compito di individuare la proposta da sottoporre alle parti. Per il cliente si tratta quindi di un’alternativa economica e veloce alle cosiddette “vie legali”, fermo restando che in caso di mancato raggiungimento dell’accordo le parti possono sempre attivare una causa giudiziale.

Lo svolgimento
La conciliazione si avvia solo se il cliente non si ritiene soddisfatto da risposta motivata a reclamo scritto e prevede tempi precisi di svolgimento, con la sua conclusione entro 120 giorni dalla richiesta (sia nel caso di avvenuta che di mancata conciliazione). Durante la procedura di conciliazione sono sospese eventuali interruzioni del servizio e di recupero forzoso dei crediti fino a quel momento maturati.

Un impegno più ampio verso il dialogo
“L’ampliamento della conciliazione al servizio idrico rientra nel più ampio e continuo impegno del Gruppo Hera nel miglioramento del dialogo con i propri clienti”, spiega Cristian Fabbri, Amministratore Delegato di Hera Comm. “In questo senso ha assunto particolare rilievo l’attivazione del nuovo canale web dedicato alle associazioni dei consumatori e l’introduzione della nuova bolletta, sviluppata attraverso il coinvolgimento diretto dei clienti stessi”.