Trasporto pubblico locale, l'indagine svela il grado di soddisfazione degli utenti

Presentati i dati dell'indagine di “Customer Satisfaction” commissionata da Amr. Gli utenti 'promuovono' il servizio di trasporto pubblico in Romagna

Lo scorso 2 aprile nella Sala Consiliare del Comune di Cesena sono stati presentati i risultati della “indagine di customer satisfaction” sui servizi di Trasporto Pubblico Locale della Romagna, cioè gli esiti dello studio sul livello di soddisfazione dei clienti utilizzatori dei servizi autofilotranviari delle tre Province romagnole e sulla loro percezione del livello qualitativo dei servizi ricevuti.

Lo studio si svolge annualmente; nel 2018 è stato commissionato da AMR – Agenzia Mobilità Romagnola, la società pubblica che provvede all’organizzazione e all’affidamento del servizio di Trasporto Pubblico Locale nell’intera Romagna - a Research-Hub, società specializzata nelle rilevazioni sulle diverse tematiche del trasporto pubblico. Research-Hub proseguirà le rilevazioni per i prossimi 5 anni con campagne nel periodo autunnale ed estivo, particolarmente focalizzata sui territori della costa.

L’obiettivo principale dello studio era verificare la soddisfazione del cliente su un campione ordinato di utilizzatori del servizio pubblico dei 3 bacini provinciali di riferimento, raccogliendo informazioni sulle abitudini dei clienti del trasporto pubblico e sul profilo socio-demografico dell’utenza nei diversi territori.

E’ stato monitorato l’insieme dei viaggi effettuati sui mezzi del trasporto urbano ed extraurbano dei servizi di Forlì-Cesena, di Ravenna e di Rimini, costituito da circa 25 milioni di km percorsi ogni anno; nel periodo dal 29 novembre al 15 dicembre 2018 sono quindi state realizzate circa 3600 interviste rivolte ai clienti paganti di età superiore a 14 anni, i dati e le informazioni raccolti sono stati elaborati per la presentazione del 2 aprile.

Relativamente al profilo della utenza in Romagna, si annota una prevalenza femminile su tutti i servizi del territorio di Forlì-Cesena e nell’urbano di Rimini; gli utilizzatori sono equamente distribuiti sull’extraurbano di Rimini mentre sui servizi di Ravenna si registra una leggera superiorità della utenza maschile.

Sono presenti viaggiatori di tutte le età, con percentuali elevate di giovanissimi fra i 14 e 20 anni, soprattutto nei servizi extraurbani, Forlì-Cesena e Rimini in particolare; la maggiore presenza di fasce di età adulta fra i 30 e 59 anni si registra sui servizi di Ravenna e la maggiore presenza di ultrasessantenni nell’ambito urbano di Rimini.

Gli utilizzatori sono in prevalenza non occupati, in primo luogo studenti che costituiscono la maggioranza assoluta dei viaggiatori nei servizi extraurbani di Forlì-Cesena e Rimini. In conformità con la elevate presenza di studenti sotto i 20 anni, i titoli di studio rilevati più diffusi sono quelli di scuola media inferiore e media superiore; i titoli di scuola media inferiore sono generalmente più presenti nei servizi extraurbani e una percentuale particolarmente elevata caratterizza anche il servizio urbano di Ravenna, ove si osserva una rilevante quota di operai; la percentuale più alta di laureati si rileva sul servizio urbano di Cesena.

Relativamente alla qualità percepita dagli utilizzatori, i giudizi sui “macrofattori” caratterizzanti il servizio, quali la sua organizzazione, il comfort di viaggio, la attenzione verso il cliente, il personale delle aziende, il servizio reclami, la attenzione alle problematiche ambientali, sono stati generalmente positivi.

Su una scala “scolastica” di voti da 1 a 10, il giudizio complessivo espresso dagli utenti è stato 7,3 per quelli dei servizi urbani e 7,2 per quelli dei servizi extraurbani, con differenze non significative fra i vari territori e con oltre il 95% degli intervistati che ha attribuito voti superiori alla “sufficienza”; fra le diverse gratificanti punte di eccellenza, il voto medio più elevato è stato attribuito all’urbano di Forlì con 7,5 mentre la maggiore percentuale di clienti soddisfatti è stata rilevata sull’urbano di Ravenna con il 98.9% di voti sopra la sufficienza.

Il confronto con il dato sul giudizio complessivo registrato nella precedente indagine dell’autunno 2017 documenta un andamento in crescita per l’urbano di Forlì e una sostanziale conferma per gli altri servizi monitorati. Anche i giudizi sui “macrofattori” si confermano positivi nei diversi servizi, con voti medi superiori a 7 nella maggior parte dei casi.

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